Category: Stratégie
La fidélisation client : une relation « donnant-donnant » ?

L’arrivée du Big Data a redéfini la relation client des marques. Les entreprises possèdent aujourd’hui de multiples informations sur ses consommateurs (type d’achat, heure d’achat, panier moyen, nombres d’interactions avec la marque : Like, partage, commentaires…) ainsi que des outils sophistiqués permettant une analyse des données plus poussée. L’étude des comportements des consommateurs, les corrélations possibles entre plusieurs variables, la répartition de ces données, la dispersion, etc. est désormais possible. C’est une source de savoir inépuisable qui permet à la marque d’approfondir et d’entretenir plus en profondeur le lien qu’elle a avec ses clients.

La gestion de ce lien est primordiale à l’heure de l’hyperpersonnalisation ! Dans un premier temps pour se démarquer de la concurrence, puis pour offrir une expérience unique et mémorable.

Beaucoup d’entreprises ont encore du mal à tirer profit de leurs données. Pourtant, celles-ci sont une mine d’or à qui sait bien les utiliser !

Aujourd’hui certaines entreprises sont capables de valoriser leurs données internes grâce à un programme de fidélisation plus efficace et plus pertinent.

Les clients sont de plus en plus exigeants et ont de nouvelles attentes vis à vis des marques. Bien conscients de l’évolution des technologies et des outils à leur disposition ils s’attendent à ce que l’entreprise perçoive le type de relation dans laquelle ils souhaitent s’engager. Mais qu’elle genre de relation veulent-ils vraiment ?

Un client considéré

Les clients sont de plus en plus sollicités et désirent être considérés comme des personnes porteuses de valeurs et non plus comme une simple ligne rapportant de l’argent à une entreprise.

Chaque individu est unique et n’appartient pas à une seule case réductrice mais fait partie de multiples catégories !

L’enjeu pour les entreprises aujourd’hui est de cibler de plus en plus précisément leurs messages en fonction de différents critères, pour prendre en considération les attentes de chacun des clients aussi différents soient-ils.

 

Une marque à l’écoute

La marque se doit d’être « user centric » c’est-à-dire de mettre l’utilisateur au cœur de sa stratégie.

Le client se sent dès lors investi dans la marque. En reconnaissance, il n’hésitera pas à faire des feedbacks constructifs sur le service proposé. Des données qualitatives précieuses pour l’entreprise qui peut en aval réajuster son offre afin de correspondre au mieux aux attentes du marché ou déceler les failles de certains produits plus rapidement.

C’est une source précieuse aussi bien pour déceler les tendances du marché que pour proposer des produits innovants à l’entreprise et donc de retirer un certain avantage compétitif dans son secteur.

En bref, cette relation donnant-donnant est bénéfique autant pour la marque que pour le client. Le client est ravi, car le produit évolue selon ses souhaits et l’entreprise a des retours constructifs pour améliorer son offre.

Un client privilégié

Cependant, les clients les plus fidèles ne se considèrent pas comme des clients « normaux » et veulent être reconnus à leur juste valeur. Voilà pourquoi la plupart des services proposent des échelons de f

idélité. Sephora par exemple propose différentes cartes de fidélité en fonction du montant du panier d’achats/année. Cette carte permet de bénéficier d’avantages exclusifs aux détenteurs. Une exclusivité qui plaît et permet au client de se sentir spécial.

Notre solution DigiReward  récompense les engagements sur les réseaux sociaux, mais aussi la géolocalisation en magasin, les achats et la complétion de formulaires par un système de points. À partir d’un certain palier, le consommateur peut échanger ses points contre des lots. Une manière de récupérer de la donnée qualitative tout en faisant plaisir au consommateur.

 

En résumé, pour mieux fidéliser ses clients, les marques se doivent de mieux les connaître. Mais il s’avère parfois complexe de recueillir des données qualitatives, c’est pourquoi il est essentiel de créer une relation « donnant-donnant » entre la marque et ses clients où tout le monde est gagnant !

La data au coeur de votre stratégie digitale

1 internaute sur 3 en France possède un bloqueur de publicité sur son ordinateur, d’après une étude menée par E-marketeur en 2018.

Ce chiffre nous montre bien la difficulté qu’ont les marques à proposer des contenus publicitaires pertinents auprès de leurs cibles et le désintérêt porté par celles-ci.

Pourtant nous sommes à l’ère de la personnalisation et de l’utilisation des données. Or, encore aujourd’hui, des entreprises ne parviennent pas à profiter de ces nombreuses données disponibles pour optimiser leur modèle et améliorer l’expérience client.

Intégrer une stratégie data : quel intérêt ?

L’intérêt d’intégrer la data dans sa stratégie d’entreprise est énorme. Ne dit-on pas communément que le savoir est le pouvoir ?

L’utilisation des données apporte une connaissance importante permettant d’améliorer les prises de décisions de l’entreprise, ainsi que ses performances.

Rien que ça.

 

Connaître ses clients et anticiper leur comportement

En d’autres termes, l’entreprise est en capacité de collecter des données dans l’optique de connaître ses clients jusqu’au bout des doigts. Au point de pouvoir prédire ses faits et gestes et d’adapter sa stratégie en conséquence.

Mais aussi d’analyser la satisfaction de sa clientèle, de comprendre les attentes des clients, de déterminer les nouvelles opportunités de croissance tout suivant et en gérant le service client ! Tout cela est possible et même fortement recommandé.

 

 

Se distinguer de la concurrence en apportant de la valeur ajoutée

À l’heure où le client est roi, son expérience avec la marque fait la différence.  Aujourd’hui, il est difficile pour deux entreprises de se distinguer si ce n’est par les services annexes qu’elle propose.

Les recommandations de produits en fonction des préférences du client, mais aussi les potentiels produits qui pourraient l’intéresser sont les détails qui peuvent faire basculer une clientèle d’une marque vers une autre.

Le big data et son utilisation ont redistribué les cartes du marché des entreprises en termes de compétitivité, ouvrant ainsi la voie à des petits acteurs.

Ceux-ci bénéficiant d’une petite structure et d’une certaine agilité, les entreprises « pureplayers » nées du digital ont tout de suite compris l’intérêt de mettre au centre de leur stratégie l’utilisation des données utilisateurs : Uber dans le secteur du VTTC et Airbnb dans l’hôtellerie pour ne citer que les plus connus.

 

Une aide à la décision précieuse

Au-delà du marketing et de la connaissance client, le big data permet de mesurer de manière précise l’activité de votre entreprise en temps réel. Les décideurs bénéficient dès lors de toutes les informations pour prendre une décision quant à l’avenir de leur entreprise. Là où ils faisaient appel à de l’expérience et de l’intuition, ils font aujourd’hui appel aux statistiques. Les données ne sont plus utilisées comme une fonction support, mais comme une ressource stratégique à part entière à intégrer dans la stratégie globale de l’entreprise pour une prise de décision plus juste et pertinente.

 

Oui… mais ?

Mais cela nécessite à l’entreprise d’élaborer un réel projet d’envergure qui va bien au-delà d’une transformation numérique. Mettre au cœur de l’entreprise une stratégie data comprend un investissement humain, financier, du temps et des compétences techniques de plus en plus prisées.

Un investissement certes, mais qui en vaut la chandelle !

Ne pas se structurer « Data driven » aujourd’hui, reviendrait à ne pas comprendre les attentes de la société et manquer le coche des opportunités de bénéficier d’une vision plus ROiste pour son entreprise.